آلية معالجة الشكاوى والاستفسارات

عميلنا العزيز:

انطلاقا من حرص إدارة البنك السعودي الفرنسي -بكافة مستوياتها- على الاهتمام بالعملاء وتلقي شكواهم و/أو استفساراتهم ومعالجتها والرد عليها بشكل واضح وبجودة عالية من العناية والمهنية، لذلك نأمل منك عدم التردد بتقديم شكوى و/أو استفسار لدى إدارة العناية بالعملاء "فرنسي كير" المختصة والمسؤولة عن تلقي ومتابعة الشكاوى و/أو الاستفسارات /الاستشارات الائتمانية والاحتفاظ بسجلاتها لمدة لا تقل عن خمس سنوات.

- إجراءات تقديم الشكاوى:

قنوات تقديم الشكاوى و/أو الاستفسارات /الاستشارات الائتمانية
للشكاوى:
هاتف مجاني: 8001188880 - دولي 920000548
فاكس: 0112895488
بريد الكتروني: ccc@alfransi.com.sa
الخدمات المصرفية عبر الإنترنت: (فرنسي بلس/فرنسي موبايل)
من خلال موقع البنك: (www.alfransi.com.sa) فرنسي كير
فروع البنك السعودي الفرنسي (يتطلب خطاب خطي موقع من قبل العميل يشرح تفاصيل شكواه)
للاستفسارات: هاتف مجاني : 8001242121 (على مدار الساعة)
للاستشارات الائتمانية: هاتف مجاني: 8001240425 - دولي: 920014777

آلية تقديم الشكاوى و/أو الاستفسارات

يتم تقديم الشكاوى و/أو الاستفسارات من خلال القنوات أعلاه مع توضيح البيانات الشخصية للعميل وإرفاق أي مستندات داعمة قد تساعد على سرعة معالجة الشكوى و/أو الاستفسار وفي حال احتاج البنك لأي مستندات أخرى سيتم إبلاغ العميل بها (حسب الشكوى و/أو الاستفسار) علماً بانه في حالة تقديم الشكوى من خلال الفروع فيتطلب ذلك خطاب خطي موقع من قبل العميل يشرح تفاصيل شكواه.

يتم إرسال تنبيه للعميل بواسطة الرسائل النصية عند تقديم الشكوى وتزويده برقمها والمدة المحددة على رقم هاتفه الجوال المعتمد لدى البنك، ورسالة نصية أخيرة عند معالجة و إغلاق الشكوى مرفق بها المستندات الداعمة اللازمة، وفي حالة تقديم العميل لشكواه من خلال الفرع سيتم تزويده بإيصال رسمي يتضمن رقم وتاريخ الشكوى وأرقام الاتصال والبريد الالكتروني للإدارة المختصة -إدارة العناية بالعملاء-"فرنسي كير."

- مدة معالجة الشكوى:

المدة المحددة لمعالجة الشكوى: خمسة أيام عمل كحد اقصى من تاريخ تقديم الشكوى .
وفي حالة احتياج البنك لمدة إضافية لمعالجة الشكوى سيتم التواصل مع العميل وإبلاغه بذلك واطلاعه على سير عملية دراسة الشكوى.

- الاعتراض والتصعيد:

يحق للعميل الذي يرى أن معالجة الشكوى لم يكن منصفا له أن يبلغ مسئول شكاوى العملاء بذلك أثناء التواصل معه لإبلاغه بنتيجة الشكوى وفي هذه الحالة يتم عرضها على مستوى إداري أعلى لمراجعتها، كما يحق للعميل تصعيد شكواه لرئيس العناية بالعملاء في البنك السعودي الفرنسي من خلال البريد الالكتروني التالي: ( ccc@alfransi.com.sa) في حال رغب ذلك.